Каждый предприниматель получал претензии со стороны потребителей, а если и не сталкивался с этим, это лишь дело времени. Сложные клиенты являются серьезной проблемой, поскольку могут доставить немало неприятностей без каких-нибудь оснований. Рассмотрим в этой статье, как правильно составить и написать ответ на претензию.
Срок ответа на претензию
Так, в 30-дневный срок, согласно закону, вам должны ответить муниципальные и государственные органы власти, а также другие структуры и конкретные должностные лица (муниципальные или государственные служащие).
Если же заявление поступило в рамках правоотношений, которые подпадают под действие закона «О защите прав потребителей», ответить на полученную претензию придется не позднее чем через десять дней со времени получения документа.
Как правильно оформить ответ на претензию?
Составляя ответ на претензию, необходимо следовать следующим правилам:
- С уважением обратитесь к потребителю и извинитесь перед ним за оказанные неудобства.
- Затем необходимо отразить свое видение решения проблемы, однако вы не должны отрицать ее. Согласитесь на то, что изготовитель допустил брак, а вы просто пропустили это и не заметили вовремя. Вы не производитель, но, конечно же, признаете свою ошибку и больше такого не допустите.
- Укажите вескую причину, по которой вы ошиблись, к примеру, чрезмерная загруженность, а также некомпетентность новичков и т.п. Дайте понять потребителю, что это единственный в своем роде случай, и никто от него не застрахован.
- Удовлетворите требования заявителя. Например, напишите, что согласны поменять товар на идентичное или похожее изделие с перерасчетом цены (тут все, прежде всего, зависит от требований клиента). Здесь придется ознакомиться с положениями закона «О защите прав потребителя».
- Также выразите свое желание сотрудничать с данным клиентом далее. Можете предложить ему скидки на товар или другие особенные условия.
Важно! Если предметом спора является технически сложный объект или бытовая техника, может понадобиться экспертиза. Имейте в виду, что производить ее будут за ваш счет.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.
